Das Webportal, Ihr stummer Sklave
Wie sollen da optimale Lösungen entstehen, ganz ohne Dialog?

Foto: BrianAJackson/Quelle: iStockphoto

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Wir wundern uns immer ein wenig, warum Webportale – nur angeblich oder tatsächlich? – so stark wachsen. Dort scheint alles so einfach. Ein Kunde füllt ein Formular aus, macht ein paar Eingaben zu Branche, Funktion, Lebensalter, Sprachkenntnissen usw., und schwupps: Schon liefert ihm das Portal eine überzeugende Auswahl passender Lebensläufe!?! Wie soll das nur funktionieren? Entweder sind die Kunden schlauer als unsere besten Profiler, oder die Datenbankalgorithmen besser als bei unserer Datenbank, ganz bestimmt.

Irgendwas machen wir falsch. Wir haben selbst eine tolle Datenbank. In ihr suchen wir mit allerlei Stichwörtern und Suchbegriffen nach dem richtigen Profil. Ich kann mich nicht erinnern, dass jemals die erste Ausbeute einer solchen Abfrage mit dem identisch war, was wir dem Kunden letztendlich vorschlugen.

Meist diskutieren wir im Kollegenkreis über den optimalen Kandidaten für eine gegebene Anfrage. Es ist eine Art Brainstorming, nur ohne das Verbot sofortiger Kritik. Viele Vorschläge werden sogleich wieder abgeschossen. Aber in diesem Prozess merkt das Team meist besser, worauf es wirklich ankommt. Die Kriterien werden diskutiert und nachgeschärft. Das Ergebnis der zweiten Runde ist dann deutlich überzeugender.

Nicht selten kommen die besten Vorschläge nur mit Querdenken zustande. Darunter sind dann Experten, die wichtige Suchkriterien gar nicht erfüllen. Keine Datenbank hätte diese Vorschläge ausgespuckt. Doch gerade diese Lebensläufe sollte der Kunde nach unserer Erfahrung besonders genau prüfen.

Oft genug stellen wir dem Kunden schon bei der Anfragenaufnahme intensive Rückfragen, die meist zu einer gemeinsamen Modifikation des Anfrageprofils führen. Gute Rückfragen des Dienstleisters verändern das Anfrageprofil des Kunden. Auch ein guter Verkäufer bringt sie dazu, das Geschäft mit einem ganz anderen Buch, Geschenk oder sonstigen Kaufgegenstand zu verlassen, als sie eigentlich kaufen wollten, oder ohne Beratung gekauft hätten.

Solche Sicherheitsschleifen und nachdenklichen Konversationen bietet Ihnen kein Internet-Portal, zumindest nicht beim heutigen Stand der Technik. Einmal suchte ein Kunde einen Logistiker für sein Sägewerk. Er war äußerst unzufrieden mit dem Missverhältnis seiner Lagerbestände zur tatsächlichen Nachfrage. Bestimmte Stücke waren immer im Überangebot, von anderen gab es immer zu wenig. Nach kurzer Diskussion mit uns änderte er sein Anfrage um 180 Grad: Nun wollte er einen Marketing-Menschen. Das Gespräch hatte ihn zu der Einsicht geführt, dass der wirkliche Fehler nicht bei der Logistik, sondern einer falschen Preispolitik lag.

Heute kann man vieles im Internet kaufen. Am besten aber wohldefinierte Produkte, die nicht beratungsintensiv sind. Je individueller die Lösung sein soll, desto weniger internet-tauglich dürfte sie sein. Warum sprechen sie nicht mit uns? Hier antworten Menschen.

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