Eine kleine Kundentypologie

Zu lesen ohne Anspruch auf Vollständigkeit; im Gegenteil, Sie, lieber Kunde, werden sich aller Voraussicht nach nicht wiederfinden, aber ein wenig augenzwinkerndes Verständnis für den Arbeitstag des Interim Management Providers, dem diese Typisierung entstammt, wird bei der Lektüre nicht schaden.

Wer ist der Kunde? Die Frage stellt sich jeder Verkäufer und jeder Berater täglich. Er nimmt alle zur Verfügung gestellten Daten auf, fragt nach, bespricht ein manchmal umfangreiches und komplex spezifiziertes Profil, aber die Frage bleibt oft bestehen: Der vertriebsorientierte  Provider möchte sie gerne frühzeitig beantworten, um optimal auf seinen Kunden eingehen zu können und einschätzen zu können, wie er bestmöglich agieren kann. Da hilft ihm das schlichte Mittel der Vereinfachung.

Zunächst ist da der Kunde, der sich wirklich gut in der Branche auskennt. Das ist jemand, der keinen Provider braucht, könnte man denken, denn er findet ja, wen er sucht: im eigenen Netzwerk, über Google oder sonst wo. Weit gefehlt: dieser Kunde hat die Leistung des Providers in aller Regel bereits kennengelernt und weiß, dass er diesen Service nur hier bekommt: Wie wenig sagt ein elektronischer Lebenslauf ohne ein ausführliches Gespräch, wie wenig eine interessengefärbte Empfehlung! Das Gespräch haben wir bei ZMM vorab geführt und können daher sagen, ob der sich dahinter verbergende Mensch tatsächlich zum Unternehmen, seinen Akteuren und zur gestellten Aufgabe passt oder nicht.

Dann gibt es den Kunden, der weiß, was er will. Das ist einer, den ich sehr schätze. Er ist Träger der Entscheidung über den Einsatz eines Interim Managers, hat uns mit klaren Anforderungskriterien beliefert, kennt die Regeln und sieht die Ressource Interim Management als zeitgemäßes Personalinstrumentarium. Er weiß auch, dass der Prozess über den Provider glatt funktioniert und ist einfach gut aufgestellt, wenn es darum geht, eine zeitweise entstandene Vakanz auf Führungsebene effektiv zu überbrücken.

Daneben gibt es den Kunden, der nicht weiß, was er will. Das ist ebenfalls ein Kunde, den ich wirklich schätze. Er hat zwar Handlungsbedarf erkannt, etwa, dass es gilt, dringend die Führungsmannschaft in seinem Unternehmen um einen Finanzexperten zu verstärken, kennt aber noch nicht den rechten Weg zum Ziel. Er ist offen, mögliche Szenarien in seinem Unternehmen zu diskutieren und zu durchdenken, und die Lösungen, die hier gefunden werden, nachdem ihm im Laufe der Gespräche mit dem Provider klargeworden ist, was er will, überzeugen alle Seiten und führen zu nachhaltigen Ergebnissen. 

Die andere Kategorie bildet der Kunde, der unsicher ist, worum es geht. Dieser geschätzte Kunde ist nicht mit dem vorgenannten zu verwechseln. Er hat mit den Reibungsverlusten unternehmensinterner Kommunikation umzugehen und ist in aller Regel nicht der Träger der Entscheidung, einen Interim Manager einzusetzen. Er tut seinen Job und hat gut daran getan, den Provider einzuschalten: Der gewinnt den Überblick und wird ihn vielleicht zu diesem Zweck bitten, in einer frühen Phase mit dem eigentlichen Entscheider im Unternehmen zu sprechen – um schließlich tatkräftige Unterstützung zu liefern.

Selbstverständlich gibt es auch den Kunden, der nicht weiß, was Interim Management eigentlich ist und kann. Dieser ist natürlich noch kein Kunde, wird es aber sein, nachdem ihm die vielfältigen Möglichkeiten unseres Personalinstruments bewusst geworden sind. Dieser neue Kunde gibt uns die fantastische Chance, auf ganzer Breite zu demonstrieren, was wir können: Treffsicherheit und Schnelligkeit, abgestimmt auf immer neue Anforderungen.

Schließlich begegnet man auch dem Anfrager, der seine Möglichkeiten und manchmal sogar die des Providers recht gut kennt, und der trotzdem niemals Kunde wird: Er will gar nicht, er tut nur so. Dafür gibt es unterschiedliche Motive, die gar nicht in der Person des Anfragenden zu suchen sind: Man erinnere sich an krisenhafte Zeiten, wo Unternehmen allerlei Testballons aufsteigen ließen, um überblicken zu können, wie sie die schwierige Zeit am besten überstehen. Diesem sei gesagt: Wir sind Dir nicht böse. Unsere Dienstleistung ist und bleibt im Stadium vor dem eigentlichen Einsatz kostenlos. Das ist Dein Glück und Dein Recht. Der Mensch ändert mitunter sogar seine Prinzipien.

Nach all dem bleibt die Erkenntnis: Wir sind sehr gespannt auf die nächste Anfrage. Aller Voraussicht nach werden wir es dann mit einer neuen Kategorie zu tun haben, denn so vielfältig die Motive und die Felder, einen Interim Manager einzusetzen sind, so uneinheitlich und individuell sind auch die Kunden, ihre Unternehmen und diese Aufzählung nur der Anfang.

Wie gut, dass die Idee mit dem Schubladendenken nur ein Versuch ist. Ich freue mich darauf, Sie, lieber Neukunde, kennenzulernen. Sie hingegen, lieber Blogleser, will ich, wenn Sie mögen, über neue Erkenntnisse auf diesem Gebiet auf dem Laufenden halten.

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